On à testé pour vous, ce faire avoir par un vendeur de Hubside Store

 L'enseigne Hubside Store est régulièrement accusée de pratiques commerciales trompeuses. J'ai voulu vérifier par moi-même en me rendant dans une de leurs boutiques à Strasbourg

Régulièrement mise en cause pour ses pratiques commerciales jugées agressives et trompeuses, l’enseigne Hubside Store continue d’avoir pignon sur rue dans les grandes villes Française.

Devant la boutique de Strasbourg il n’est pas rare de voir des vendeurs tenter de vous alpaguer, à la manière des gens qui vous arrêtent dans la rue pour récolter des dons pour des associations.

Je me suis donc posé la questions suivante : pour que les vendeurs d’Hubside Store continuent de s’afficher de la sorte, alors même que l’enseigne est dans le viseur de la justice, est-ce parce que leurs pratiques ont évolué ? Pour le savoir, j’ai décidé de me jeter moi-même dans la gueule du loup.

« Vous avez reçu le coupon ? Félicitations ! »

La chaîne de magasins d’objets multimédias est notamment connue pour demander à ses vendeurs d’appâter les clients dans la rue avec la promesse d’un cadeau gratuit en magasin. Premier constat : c’est toujours le cas, du moins à Strasbourg. Je fais donc mine d’être intéressé et entre dans la boutique avec mon air le plus crédule possible.

« Vous avez reçu le coupon ? Félicitations ! », m’entends-je dire à peine le pas de la boutique franchi.

Je n’ai pas le temps de souffler qu’on m’assaille déjà d’informations. À tel point que je suis obligé de demander trois fois au vendeur ce qu’on propose au juste dans ce magasin. Je finis par comprendre vaguement qu’on y vend des produits multimédias mais aussi des services.

Mais tout ça m’intéresse assez peu : je rappelle que je suis venu pour un cadeau moi à la base ! Et là, c’est la douche froide : on m’explique que je vais d’abord devoir écouter une présentation des services vendus par Hubside Store avant de l’obtenir. Peu réjoui par cette perspective mais tenu par la conscience professionnelle, je monte à l’étage.

Une fois en haut, on me propose un petit café. Sentant le coup fourré, je décline et précise que je n’ai que dix minutes devant moi.

Le vendeur me demande s’il peut examiner mon téléphone. Là encore, je ne comprends pas trop mais, en bon client mystère, je m’exécute. Le vendeur m’explique qu’il peut racheter mon Xiaomi Redmi pour que j’achète ensuite un de leurs téléphones, un Xiaomi plus récent ou un iPhone d’Apple, par exemple.

À aucun moment, je n’ai émis le souhait de changer de téléphone et le rappelle au vendeur, qui semble peu perturbé par ma remarque et poursuit son speech. Il continue en me disant que, si je ne veux pas acheter un téléphone, je peux aussi souscrire un abonnement pour bénéficier d’un smartphone dernier cri pendant quelques mois.

Voyant que je ne suis toujours pas intéressé, le vendeur enchaîne sur un autre sujet : la carte fidélité. Le déluge d’informations se poursuit : en fonction des options que je choisis, je peux bénéficier de divers avantages. En fait, il y a tellement de formules et d’avantages associés qu’on finit par ne plus rien y comprendre.

C’est justement ce qui est régulièrement reproché à l’enseigne : noyer le client d’informations pour qu’il finisse par souscrire des contrats dont il ne parvient pas à se défaire.

Voyant le temps défiler, j’indique au vendeur que je vais devoir ne pas tarder. Avant de partir, je lui demande comment je peux résilier mon abonnement, si jamais je décidais de souscrire l’une des offres de carte fidélité. Ce dernier m’assure qu’il me suffit d’appeler un numéro de téléphone, et que j’aurai quelqu’un à l’autre bout du fil « en moins de trois minutes ».

Une fois rentré chez moi, je compose le numéro en question. Effectivement, un conseiller me répond très rapidement. Je lui explique que j’envisage de souscrire une offre mais que je souhaite d’abord connaître les moyens de résiliation et… je suis basculé vers une enquête de satisfaction, ce qui met fin à mon échange avec le conseiller.

Bug technique ? Dans le doute, je retente : très vite à nouveau, une personne me répond, une femme cette fois. Je lui refais mon petit discours et elle semble ne pas avoir compris ma demande puisqu’elle enchaîne directement sur les différentes offres proposées par Hubside Store. Je ris un peu jaune et lui dis que, non, je ne souhaite pas connaître les différentes offres, mais simplement savoir comment résilier.

Elle m’affirme qu’il suffit de les appeler, quelle que soit la formule souscrite. Puis, très rapidement : « Si vous voulez, on peut créer la carte ensemble, comme ça vous n’aurez pas besoin de vous rendre à nouveau en magasin ! Vous savez, avec la carte de fidélité, vous avez la possibilité de cumuler jusqu’à 1 400 euros de cartes cadeaux… ». Je coupe court et la remercie.

Hubside Store dit avoir « mis en place une politique commerciale très favorable aux clients »

Sur ce point, Hubside Store, contacté par nos soins, fait savoir que « le groupe a mis en place une politique commerciale très favorable aux clients :

• Un délai de rétractation de 30 jours soit le double du délai légal de 14 jours,
• la politique client du groupe consiste à offrir la possibilité de résilier en dehors des délais légaux de rétractation alors que le client est légalement engagé. Par souci de qualité de services, le groupe propose un geste commercial : la clôture hors délais,
• le groupe procède aux remboursements des sommes perçues alors même que le contrat d’engagement est valable et que le client a utilisé la prestation à laquelle il a souscrite,
• autrement dit, les clients peuvent résilier à tout moment ».

Pour rappel : initialement, je suis entré dans la boutique pour recevoir un cadeau gratuit, c’est tout. À la fin de mon entretien avec le vendeur sur place, je lui demande mon dû. « Vous êtes sûr de ne pas vouloir créer une carte de fidélité ? Vraiment, c’est très rapide ! », me relance-t-il quand je lui redis que je suis « un peu pressé ».

Certains clients affirment que si on décide de ne prendre aucun abonnement, alors les vendeurs ne donnent pas le cadeau initialement promis.

Ça n’a pas été mon cas. Pour autant, je suis reparti avec une coque de téléphone qui ne correspond même pas à mon modèle et qui m’est donc… parfaitement inutilisable.

Hubside Store dit avoir « mis en place des processus de vente stricts »

« Dans le cadre de sa démarche qualité, le groupe a mis en place des processus de vente stricts que les équipes sont tenues de respecter. Les clients reçoivent une présentation exhaustive et précise de l’offre, de l’engagement qu’elle implique, et se voient remettre tous les documents précontractuels pour leur permettre de faire leur choix », réagit Hubside Store.

Concernant la « présentation exhaustive et précise de l’offre, de l’engagement qu’elle implique », ça n’est pas ce que nous avons observé lors de notre reportage de la part du vendeur.

Une enquête de la DGCCRF met au jour des « pratiques commerciales trompeuses »

À la suite d’un « grand nombre de plaintes de consommateurs », la DGCCRF* a mené une enquête sur les pratiques des sociétés du groupe Indexia (ex groupe SFK/SFAM) à qui appartient Hubside Store.

L'enquête de la DGCCRF a permis de constater des pratiques consistant à faire faussement croire aux consommateurs souhaitant faire cesser des prélèvements, résilier leurs abonnements et se faire rembourser les sommes prélevées après résiliation de leur contrat que leurs demandes étaient prises en compte voire effectives. Les sociétés mises en cause sont suspectées d’avoir mis en place ces pratiques en vue de maintenir actifs un grand nombre de contrats pour une période artificiellement prolongée par rapport aux souhaits des consommateurs.

DGCCRF